透過 Jira Service Management 實現 ITIL 4 的服務價值提升
Erwin Fei / 費而隱
IT (挨踢) 工程師的一天
每天過著充滿挑戰的生活，但這就是IT工程師的日常
解鎖帳號地獄
從早到晚，不停地解鎖AD帳號，彷彿永遠沒有盡頭
接電話馬拉松
一整天接不完的電話，人未到問題先到
電腦急診室
面對急躁的使用者，邊修電腦邊安撫情緒
溝通鴻溝
向不明白的主管解釋技術問題，宛如對牛彈琴
IT主管內心小劇場
工程師的哀嘆
吃力不討好，常被罵，還被視為理所當然
人手不足，績效吃虧，卻沒人理解技術工作的複雜性
問題解決得好沒人誇，出錯立刻成眾矢之的
使用者的抱怨
電話打不通，效率差，但從不預約時間
態度兇，回應慢，卻要求立即處理「非常緊急」的小問題
反覆詢問同樣問題，卻從不閱讀FAQ或教學文件
總經理的疑惑
沒見加班卻喊忙，卻不知半夜系統更新和維護
離職率高，還順便修家裡Wi-Fi和老闆的個人手機
IT預算總被砍，卻要求最頂尖的設備和系統
每日心理掙扎
兩難選擇：要安全還是要方便？使用者永遠不滿意
技術債務累積如山，卻無人理解改善的迫切性
難以解釋的成就
系統正常運作時，沒人察覺IT的貢獻
預防勝於治療，但預防性工作從不被算入績效
IT服務管理 (ITSM) 的挑戰與轉變
隨著企業數位化與雲端化加速，IT 不再只是內部支援部門，而是價值交付與創新驅動的關鍵引擎。然而，多數企業在 IT 服務管理上仍面臨以下挑戰：
流程僵化、反應緩慢
IT 流程如變更管理、事件回報等，過度依賴層層審批與人工操作，導致回應延遲、用戶滿意度低。
服務價值與業務成果脫節
多數 IT 部門仍以 SLA 與工單數為績效指標，卻無法量化「對業務的實質貢獻」，無法獲得高階主管認同。
資訊孤島與工具整合困難
CMDB、服務台、知識庫、監控平台各自為政，造成資料割裂、流程中斷、回應不一致。
難以支持敏捷與數位轉型需求
在 DevOps、Agile 興起後，傳統 ITSM 缺乏彈性與速度，難以跟上業務快速變化與創新步伐。
導入 ITIL 不只是做「工單系統」，而是做「價值管理」
強調價值共創
從「交付服務」轉為「創造價值」
模組化與實務導向
34 項管理實務，支持敏捷、DevOps 整合
持續改善驅動變革
數據驅動，強化組織學習與回應能力
工具兼容
與現代 ITSM 平台如 Jira 完美結合
From ITIL V3 to ITIL 4: 從流程到價值
ITIL 4 擁抱敏捷、DevOps 與現代數位轉型思維，以服務價值系統 (SVS) 為核心，導入服務價值鏈 (SVC) 與價值流（Value Streams）概念，強調跨部門協作與持續回應變化，幫助組織在快速變動的環境中，實現業務成果與客戶價值的最大化
ITIL V3: 流程導向
專注於流程管理與服務生命週期
ITIL 4: 價值導向
強調服務價值共創與業務整合
從痛點到解法：以 JSM 實踐 ITIL 4 管理實務
JSM 提供完整模組，與 ITIL 4 實務完美對接，協助組織將理論落實為實際操作
企業導入效益 (實例)
導入 JSM 後，服務指標明顯改善，團隊協作更順暢，使用者體驗顯著提升
30%
回應時間減少
從平均 6.2 小時縮短至 4.3 小時
25%
SLA 達成率提升
從 70% 提升至 95% 以上
4.9
使用者滿意度
五分制評分，較導入前提高 0.9 分
從 Jira 到 JSM 的全面實踐：打造敏捷、高速的 IT 服務體驗
回顧與 Takeaways
JSM 是 ITIL 4 實踐利器
提供完整功能集，實現 ITIL 最佳實務
價值導向需從文化與流程共創
真正的轉型來自思維與流程變革
不只提升效率，更要提升體驗與信任
降低重複工作，提升團隊生產力與服務品質
Q & A
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